¿Te has planteado que, como organización sin ánimo de lucro, también tienes un cliente/s al que te debes?
La gestión de cualquier organización cambia mucho en función de dónde se ponga el foco; si entendemos que, como «tercer sector», también nos debemos a nuestros clientes (usuarios, asociados, colectivo, entorno … y por qué no … empresas, otras asociaciones, etc…), surge la necesidad de conocer muy bien sus características para poder ofrecerle una «solución».
Todo parte de la base de entender bien el binomio “problema VS solución”; es decir, encontrar el «punto dulce» entre el problema que has detectado y la solución que planteas.
En primer lugar, es preciso que describas y sepas cómo piensa, se siente y cómo se comporta tu potencial / actual cliente (puede que no lo conozcamos bien), y para ello una buena herramienta son los “mapas de empatía”.
La metodología nos permite «ponernos en su piel» y comprenderlo mejor, para poder ajustar mejor el citado binomio problema <-> solución.
Aquí un ejemplo de “mapa de empatía” 🙂
No es lo mismo preguntarse …
¿Qué podemos vender (ofrecer) a nuestros clientes?
Pongo el foco: en mi organización y sus conocimientos / recursos
… que darle la vuelta (foco) y pensar sobre …
¿Qué necesitan nuestros clientes y cómo podemos ayudarles?
Pongo el foco: en el cliente y sus necesidades
El análisis lo podemos simplificarlo en dos pasos:
- Construir un perfil o arquetipo de cliente
- Hacerse las siguientes preguntas según el modelo
• ¿Qué piensa y siente? -> Debes intentar averiguar qué pasa en la mente del cliente.
• ¿Qué oye? -> Tienes que describir cómo afecta el entorno al cliente.
• ¿Qué ve? -> Debes describir qué ve el cliente en su entorno.
• ¿Qué dice y hace? -> Debes imaginar qué diría o cómo se comportaría realmente la persona estudiada en público.
• ¿Qué esfuerzos hace? -> Debes analizar los miedos, frustraciones y obstáculos a los que se enfrenta el individuo.
• ¿Qué resultados obtiene? -> Tienes que descubrir los deseos del individuo.
«juega con con los post-it de colores;
rojo (hipótesis nueva),
naranja (hipótesis en fase de validación)
y verde (validado)«
Por último, y una vez bien definido y dado que nos movemos en el espectro de las hipótesis; deberé validar cada una de ellas a través de entrevistas y/o encuestas dirigidas.
Si ya tenemos clara la SOLUCIÓN al PROBLEMA … ¿Quién no estaría dispuesto a pagar por ello?
Y en la próxima entrada te contaremos cómo darle forma a la idea a través de un «BMC» (canvas).
